Nueva York (CNN Business) — IBM comercializa una nueva tecnología que facilita que las computadoras entiendan la comunicación humana.
Los sistemas de inteligencia artificial (IA) han adquirido un papel cada vez mayor en los negocios a medida que han mejorado sus capacidades para procesar y aprender de grandes cantidades de datos. Pero no han podido comprender los tipos de matices que aparecen en la comunicación cotidiana entre las personas.
IBM le agrega nuevas herramientas a su sistema de inteligencia artificial, Watson, que puede abordar ese problema y comprender mejor el lenguaje humano. La tecnología de “procesamiento del lenguaje natural” se desarrolló para el Proyecto Debater de IBM Research, la máquina de IA que se convirtió en la primera en competir contra un debatidor humano de clase mundial el año pasado.
Para mantenerse en un debate, el Proyecto Debater necesitaba tener la capacidad de escuchar a su oponente, comprender su argumento y formular una respuesta rápida, todo sin acceso a Internet. Eso significaba que la computadora necesitaba ser capaz de identificar y dar sentido a los coloquialismos y expresiones idiomáticas, así como a ciertos dialectos o términos específicos de la industria, como “abrir una lata de gusanos” que en español sería “abrir la caja de Pandora” o “poco útil” (en el pasado, un sistema de inteligencia artificial podría creer que alguien estaba abriendo una lata de gusanos).
Las empresas ahora podrán usar las herramientas de procesamiento de lenguaje natural de IBM para revisar de manera más eficiente y efectiva los documentos y las investigaciones de conducta, las comunicaciones que llegan de campo y mejorar el servicio al cliente.
“Todo lo que sucede en una empresa se basa en la comunicación entre empleados, socios comerciales, clientes y la comunicación se da en la forma de correos electrónicos, chats, mensajes de texto, documentos”, dijo a CNN Business Rob Thomas, gerente general de IBM Data and AI. “Algunos de los mejores datos que tiene una empresa están codificados en todo ese idioma, todas esas comunicaciones”.
Alrededor del 48% de los directores de inversiones globales buscarán implementar sistemas de inteligencia artificial en sus empresas este año, según una encuesta de 2019 realizada por la firma de investigación Gartner. Una encuesta de IBM realizada en enero a 4.500 personas “responsables de la toma de decisiones tecnológicas” en empresas de todo el mundo encontró de manera similar que el 45% de las empresas con más de 1.000 empleados han adoptado la IA.
Una mejora importante en los sistemas de IA existentes es la capacidad del sistema para hacer un “análisis de sentimientos”, para examinar lo que alguien está diciendo o ha escrito y entender lo que realmente está tratando de comunicar y cuál es el contexto. Por ejemplo, ahora podría comprender que alguien que dice que tiene “pies fríos” o “cold feet” en inglés significa que está aprensivo, no que sus extremidades están frías.
“Muchas de las maneras que hablamos e interactuamos, ciertamente en atención al cliente, usa muchos modismos o términos que son específicos de una industria”, dijo Thomas.
Cuando esa habilidad se conecta a una herramienta existente de inteligencia artificial de IBM llamada Watson Discovery, también puede hacer que sea más fácil para las empresas explorar y obtener información de los documentos y otras comunicaciones escritas.
El sistema puede comprender mejor los temas centrales o puntos importantes en los documentos y clasificarlos en categorías más específicas, por lo que son más útiles. También puede generar resúmenes concisos a partir de grandes cantidades de datos. La herramienta también puede indicar cuándo dos documentos tienen esencialmente el mismo punto con diferentes palabras.
“Si Watson está revisando un millón de documentos, puede identificar: ¿cuál es la información más relevante dado el problema que se intenta resolver?” aseguró Thomas.
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Esto podría ser útil, por ejemplo, cuando una empresa está atendiendo solicitudes de servicio al cliente y necesita dirigirlas a diferentes lugares para que puedan ser manejadas adecuadamente. También podría ser utilizado por una firma de abogados para clasificar los documentos y llegar a conclusiones sobre ellos para hacer descubrimientos en un caso legal: lo que normalmente le tomaría a un abogado días o semanas, le tomaría a la máquina unos minutos.
Una de las principales preocupaciones sobre el campo de la inteligencia artificial es que, en algunos casos, se ha encontrado que tales sistemas exhiben prejuicios contra ciertos grupos de personas, incluidas las personas de color.
Thomas enfatizó que la confianza es esencial para las empresas que usan IA, así como para sus clientes. Dijo que IBM tiene una herramienta llamada Watson OpenScale que, entre otras capacidades, puede detectar y mitigar sesgos en las herramientas de inteligencia artificial de las empresas.
“La confianza es esencial: poder utilizar la inteligencia artificial que puede explicar, sin prejuicios, confiable”, indicó Thomas.
Y aunque los sistemas de inteligencia artificial pueden cambiar la forma en que trabajan las personas, es poco probable que nieguen la necesidad de trabajadores humanos. En cambio, dijo Thomas, las herramientas podrían hacer que las personas sean más efectivas en sus trabajos.
“Tal vez el problema sea demasiado difícil de resolver para la IA, pero si combinas esta tecnología con (un trabajador humano), su capacidad y velocidad para encontrar la solución aumenta rápidamente”, añadió.
